Plus de propreté dans les toilettes des trains grâce à la psychologie et à l’engagement

Propreté, confort et bien‑être en voyage : pour Emilie, ce ne sont en aucun cas des détails. En tant que coordinatrice qualité au sein du service « Trains et Matériel », elle travaille, entouré des membres de son équipe, auprès des CFL sur un sujet essentiel pour de nombreux voyageurs, mais qui ne se remarque souvent que lorsqu’il fait défaut : la qualité des installations sanitaires à bord des trains.

« La propreté des toilettes est un critère de confort fondamental pour nos voyageurs », explique Emilie. Les nombreuses enquêtes menées auprès de la clientèle le confirment : la propreté, que ce soit en gare ou dans les trains, figure systématiquement parmi les attentes les plus importantes. Pour Emilie, le constat était donc clair : il existait un réel potentiel d’amélioration.

Un projet pilote aux effets concrets

En 2025, l’équipe de projet coordonnée par Emilie a lancé un projet pilote empruntant volontairement une voie nouvelle. Plutôt que de miser uniquement sur la fréquence du nettoyage ou sur des adaptations techniques, les CFL ont opté pour une approche innovante, fondée sur la psychologie.

En avril 2025, la première automotrice de la série 2300 (KISS) a ainsi été équipée d’un nouvel aménagement intérieur de toilettes : les parois ont été habillées de motifs naturels grand format, représentant aussi bien des paysages de montagne et de mer que des vues emblématiques du Luxembourg.

« Les expériences menées par d’autres entreprises ferroviaires européennes montrent que les toilettes décorées de paysages naturels restent propres plus longtemps et sont utilisées de manière plus respectueuse », souligne Emilie. C’est précisément ici qu’intervient un concept issu des sciences comportementales : le nudging.

De petites impulsions pour de grands effets

Le « nudging » repose sur l’idée d’influencer positivement le comportement humain de manière douce et inconsciente, sans interdictions, contraintes ni injonctions.

« Les environnements esthétiques et naturels sont spontanément traités avec plus de respect », explique Emilie. « Nous partons donc du principe que cette nouvelle esthétique contribue non seulement à un meilleur confort, mais aussi, très concrètement, à des toilettes plus propres. »

Une approche qui a fait ses preuves : les 21 automotrices de la série 2300 sont désormais équipées des nouveaux habillages intérieurs. Aux côtés de paysages naturels internationaux, on retrouve aujourd’hui également des motifs emblématiques du Grand‑Duché, comme la place de la Gëlle Fra ou la chapelle de Wormeldange, avec vue sur les vignobles luxembourgeois.

Le confort se joue dans les détails

Pour Emilie, ce projet illustre parfaitement la manière dont design réfléchi, psychologie et attentes des clients peuvent se compléter.

« Ce sont parfois les petits détails qui font toute la différence dans la perception d’un voyage », conclut‑elle. Des toilettes avec vue sur la nature : une idée qui prête à sourire, mais qui contribue surtout à un meilleur bien‑être tout au long du trajet.