« Intégrer les retours des clients dans notre offre de remplacement est primordial »

28,7 millions de voyageurs transportés. Voilà le nouveau record de clients qui ont choisi le train pour leurs déplacements en 2023. Un nombre qui témoigne de l’importance du train dans les habitudes de voyage de nombreux clients dont le nombre a doublé en moins de vingt ans. Cette tendance de fond va de pair avec des investissements conséquents dans l’infrastructure ferroviaire et la poursuite d’un programme de modernisation et d’extension majeur du réseau ferré par les CFL. Des travaux d’envergure qui nécessitent également la mise en place d’alternatives pour continuer à assurer le transport des clients durant les périodes d’interruption du trafic ferroviaire pour permettre un avancement rapide et sûr des travaux en question.

Nous nous sommes entretenus avec Alex, Coordinateur Substitution du Trafic Rail aux CFL.

Alex, peux-tu nous résumer, en quelques lignes, ton travail au quotidien ?

(Rires) Franchement, je ne pense pas qu’on ait un jour de travail type. Le nombre de voyageurs ne cesse de croître et notre réseau ferré doit suivre cette évolution. Les travaux des CFL sont donc indispensables pour continuer à répondre aux besoins de mobilité actuels et futurs.

En revanche, qui dit travaux, dit besoin d’alternatives et donc forcément de bus. De mon côté, je m’occupe de la planification et de l’organisation des mesures de remplacement par bus que les CFL mettent à disposition de leurs clients durant les périodes de barrage.

« Notre offre doit répondre à de nombreux besoins de divers acteurs. »

Alex, Coordinateur Substitution du Trafic Rail aux CFL.

Un travail de coordination qui implique sans doute de nombreux acteurs ?

Absolument. Au jour le jour, je garde et soigne le contact avec de nombreux interlocuteurs de la mobilité. Prenons un exemple concret et actuel : la fermeture de la gare de Bettembourg du 13.07 au 11.08.2024. Celle-ci est nécessaire pour permettre à l’Administration des ponts et chaussées de procéder aux travaux de renouvellement du pont routier Emile Hammerel.

Nous savions il y a plus d’une année que le trafic ferroviaire serait interrompu pendant cette période sur les relations Thionville – Luxembourg, Esch/Alzette – Luxembourg, Noertzange-Rumelange et Volmerange-les-Mines – Luxembourg. Trouver une solution de remplacement par bus s’avère, au vu du grand nombre de clients impactés par ces travaux, un véritable défi.

Notre offre doit répondre à de nombreux besoins de divers acteurs. Avec la SNCF par exemple, nous devons nous assurer que le nombre de cars répond bien au nombre de voyageurs poursuivant leur voyage vers Luxembourg ou Howald depuis Thionville. Nous devons nous assurer de disposer de l’espace et des quais nécessaires pour faire monter nos clients dans les bus. Des liens étroits ont également eu lieu avec la commune de Bettembourg et la Ville de Luxembourg concernant la mise en place d’arrêts de bus provisoires sur leur territoire. Avec un tel nombre de bus, il est important de s’assurer que leur exploitation ne congestionne pas les axes routiers fréquentés. Autre acteur important, l’Administration des transports publics, notamment pour l’organisation des départs et arrivées au niveau de la gare routière Rocade et pour coordonner notre offre de bus avec les bus RGTR.

En comparant l’offre de remplacement par bus aux années précédentes on remarque effectivement la répartition de ces bus sur de nombreux arrêts différents ? Quelle en est la raison ?

Avec une offre de bus d’une telle envergure il est important de veiller à ne pas obstruer les principaux axes routiers. Actuellement, autour de 800 courses de bus sont effectuées chaque jour pour pallier l’interruption du trafic ferroviaire. Plus de 200 conducteurs de bus sont mobilisés. On parle donc d’un nombre substantiel de bus qui s’ajoutent aux nombreux véhicules sur les routes du pays.

Il est impossible de tous les faire converger vers la gare routière de Luxembourg. Notre offre de bus a donc été repensée et différents pôles d’échange et moyens de déplacement y ont été intégrés.

Alors que la majorité des bus de remplacement de la ligne Luxembourg – Esch/Alzette – Rodange sont accueillis en gare routière de Luxembourg, les bus en provenance/à destination de Thionville visent la gare routière Rocade, à proximité directe de la Gare de Luxembourg. Pour les clients à destination de Howald et du Ban de Gasperich, nous leur proposons des bus à destination de ces quartiers émergeants de la capitale tout en ajoutant la possibilité de rejoindre ceux-ci moyennant le tram, soit depuis le pôle d’échange Lycée Bouneweg soit en accédant au tram depuis l’arrêt gare centrale. Il s’agit donc de répartir ce grand nombre de voyageurs sur différentes parties de la capitale pour, d’une part éviter la congestion des gares routières et, d’autre part combiner notre offre de remplacement aux autres acteurs de la mobilité.

« Agir pour le client, c’est agir avec bons sens. »

Alex, Coordinateur Substitution du Trafic Rail aux CFL.

Un choix qui s’explique également par les expériences des années passées ?

Les besoins de mobilité de nos clients évoluent constamment. Prêter une oreille attentive à nos clients et intégrer leurs retours dans la conception de l’offre de remplacement est donc primordiale. La prise en compte des expériences des années passées nous permet d’affiner continuellement notre offre. Elle nous permet d’anticiper toute une série d’éléments et d’identifier les besoins de nos clients.

Parmi ces besoins figurait notamment le souhait d’identifier plus simplement le bus dont le client a besoin. Est-ce bien le bus direct, ou est-ce qu’il s’agit du bus qui dessert l’entièreté des arrêts ? Raison pour laquelle nous avons opté pour une dénomination encore plus claire de nos bus de remplacement, donc L90, L91, L94, etc. En revanche et comme les habitudes de voyage ne cessent d’évoluer, il est nécessaire de rester agile et de réagir en cas de besoin. Malgré toute cette préparation, certains points sont difficiles à anticiper. Profiter des expériences passées reste donc une bonne approche, mais il faut rester sur le qui-vive.

Comme c’était le cas au début de la période de travaux estivale ?

Oui, exactement. Comme les années précédentes notre offre de bus s’est basée sur les comptages de voyageurs (combien de personnes voyagent à quelle heure) des mois précédents. Cependant, cette année-ci beaucoup de clients ont souhaité anticiper le trafic sur les routes en direction du Grand-Duché et ont choisi de partir en direction de la capitale luxembourgeoise peu après 5h00 du matin. C’est un constat que nous avons fait à l’occasion de la première journée de notre offre de bus de remplacement à Thionville.

Nous avons donc décidé de réagir immédiatement et d’étoffer notre offre de remplacement pour ce créneau horaire. Au niveau des retours depuis la capitale en direction de Thionville, nous avons souhaité faciliter encore davantage l’orientation de nos clients concernés. Ainsi, en étroite collaboration avec l’Administration des transports publics, nous avons redéfini le concept de desserte de l’arrêt Rocade et avons séparé le quai de départ des bus de ligne RGTR et des bus de remplacement CFL. En somme, agir pour le client, c’est agir avec bons sens et offrir le meilleur des services sur base de ce qui est disponible, en termes de chauffeurs, de bus, d’axes routiers, etc. Agir en tant que coordinateur pour les bus de remplacement, c’est donc écouter pour recenser tous les besoins, agir dans l’intérêt de tous et surtout des clients et se réinventer de chantier en chantier.

Alex agit en tant que Coordinateur Substitution du Trafic Rail depuis 2016. Après une quinzaine d’années d’expérience en tant que chauffeur de bus et d’implication au niveau de la coordination des plans de roulement (personnel et matériel roulant) du Service Bus des CFL, il combine son expérience précieuse sur le terrain avec un engagement sans faille pour servir ses clients.