Quand des lycéens imaginent « leur » information voyageurs
Des lycéens étaient invités, mercredi 26 octobre, à repenser la manière dont les CFL diffusent des informations sur leurs trajets scolaires. Un échange à bâtons rompus qui a permis de cerner les attentes de ce public à la fois fidèle et exigeant.
Si les lycéens qui empruntent quotidiennement les lignes de train des CFL sont familiers des plateformes digitales aux fonctionnalités innovantes, ils demeurent attachés à un certain pragmatisme à l’égard des transports en commun : disposer de la bonne information au bon moment afin d’arriver en classe à l’heure.
Cette attente fondamentale s’est exprimée ce mercredi 26 octobre durant l’atelier organisé au Centre de Conférence des CFL, dans le cadre du « Digital Challenge » qui était coordonné à l’échelle nationale par le réseau IMS Luxembourg et l’ONG Care Luxembourg. Cette opération devait permettre aux jeunes intéressés de découvrir, sur base volontaire, le monde professionnel lors d’une journée d’immersion en entreprise.
« Nous avons proposé à nos 14 participants de se mettre dans la peau d’un collaborateur qui vient de rejoindre les CFL et dont le premier travail consiste à déterminer la stratégie pour transmettre aux lycéens qui voyagent en train les informations dont ils ont besoin pour arriver à destination », résume Sophie Lacour, Chef du Service Qualité des CFL.
Les lycéens issus de trois établissements (Nic Biever de Dudelange ; Mathias Adam de Pétange et Lycée de Garçons de Luxembourg-Ville) ont donc accepté d’endosser ce rôle pour imaginer de nouveaux canaux d’information voire améliorer les supports existants. « Nous leur avions demandé que leurs solutions soient orientées pour toucher un maximum de lycéens », ajoute Sophie Lacour.
En se basant sur une écoute active, les CFL ont souhaité profiter du vécu des étudiants pour comprendre l’information dont ces derniers ont besoin pour mieux voyager au quotidien.
Une demande de personnalisation
A l’issue des sessions de brainstorming encadrées par des représentants du Service Qualité des CFL ainsi qued’un représentant d’une société externe qui accompagne les CFL dans la poursuite de l’amélioration de leur stratégie d’information voyageurs, les trois groupes formés pour l’occasion ont dévoilé leurs propositions au jury des CFL.
Transparence sur les retards, visibilité sur la disponibilité des places, SMS en cas de perturbation, amélioration de la visibilité de la signalétique sur les quais, Wifi à bord…les idées ont fusé tout au long de la journée et ont conforté les CFL dans le choix de leurs projets qui ciblent une grande partie des éléments de réflexion et de solution évoqués par les étudiants.
Après délibération, le jury a décerné le prix du gagnant aux lycéennes du « Groupe 1 » pour avoir imaginé une application qui, en plus des trains, renseignerait sur les informations relatives aux bus scolaires. Cette app’ deviendrait aussi un canal de communication pour les lycéens et le personnel scolaire afin d’échanger informations et autres justificatifs en cas de retard.
Dialoguer avec notre clientèle
Essentielle pour conforter les jeunes dans leur usage les transports en commun, l’information voyageurs des CFL évolue en permanence et s’inspire du retour des clients, à l’image des échanges qui se sont produits durant le Digital Challenge.
« Le monde digital évolue en permanence, nous devons nous adapter à ces évolutions et développer les moyens qui répondent à la demande de nos voyageurs », résume Sophie Lacour.
L’information voyageurs fait l’objet de reporting grâce à différents outils digitaux. Des enquêtes de satisfaction sont aussi réalisées régulièrement auprès de clients. L’action de ce mercredi vient donc compléter ce processus et va contribuer aux réflexions menées actuellement par les CFL pour définir leur orientation digitale en matière d’information voyageurs.
L’avenir dira si, parmi les lycéens participants, certains rejoindront les CFL au sortir de leurs études…pour éventuellement devenir un des rouages de l’information voyageurs.