„Die Einbeziehung des Kundenfeedbacks in unser Ersatzangebot ist von entscheidender Bedeutung“
28,7 Millionen Reisende haben sich 2023 für den Zug entscheiden. Ein neuer Rekord an Kunden, die im Jahr 2023 mit der Bahn gefahren sind. Ein klarer Beweis für die Bedeutung der Schiene im Reisealltag vieler Kunden, deren Zahl sich in weniger als zwanzig Jahren verdoppelt hat. Dieser Grundtrend geht einher mit konsequenten Investitionen in die Bahninfrastruktur und der Fortsetzung eines umfangreichen Modernisierungs- und Ausbauprogramms des Schienennetzes durch die CFL. Umfangreiche Arbeiten, die auch die Bereitstellung von Alternativen erfordern, die es Kunden zum einen ermöglichen weiterhin an ihr Ziel zu gelangen und zudem die Möglichkeit schaffen, die Bauarbeiten schnell und sicher vorantreiben zu können.
Wir haben mit Alex, Koordinator in Sachen Schienenersatzverkehr bei der CFL, unterhalten.
Alex, kannst du uns kurz zusammenfassen, wie dein Arbeitsalltag aussieht?
(Lacht) Ehrlich gesagt glaube ich nicht, dass wir einen typischen Arbeitstag haben. Die Zahl der Reisenden steigt stetig und unser Schienennetz muss mit dieser Entwicklung Schritt halten. Die Arbeiten der CFL sind daher unerlässlich, um den aktuellen und zukünftigen Mobilitätsbedürfnissen weiterhin gerecht zu werden.
Andererseits sind Bauarbeiten notwendigerweise mit Sperren und somit dem Angebot von Alternativen verbunden, in anderen Worten Ersatzbussen. Ich kümmere mich um die Planung und Organisation des Schienenersatzverkehrs, den wir Kunden während unserer Bauarbeiten anbieten.
„Unser Angebot muss zahlreichen Bedürfnissen verschiedener Akteure gerecht werden.“
Alex, Koordinator in Sachen Schienenersatzverkehr bei der CFL.
Eine Koordinationsaufgabe, an der zweifellos viele Akteure beteiligt sind?
Auf jeden Fall. Tag für Tag halte und pflege ich den Kontakt zu zahlreichen Ansprechpartnern im Bereich der Mobilität. Nehmen wir ein konkretes und aktuelles Beispiel: die Schließung des Bahnhofs Bettemburg vom 13.07. bis 11.08.2024. Diese ist notwendig, damit die Straßenbauverwaltung die Arbeiten zur Erneuerung der Straßenbrücke Emile Hammerel durchführen kann.
Wir wussten bereits vor über einem Jahr, dass der Zugverkehr während dieser Zeit auf den Verbindungen Thionville – Luxemburg, Esch/Alzette Luxemburg und Noertzange-Rumelange, sowie Volmerange-les-Mines – Luxemburg unterbrochen sein würde. Eine Ersatzlösung mit Bussen zu finden, erwies sich angesichts der großen Anzahl von Kunden, die von diesen Bauarbeiten betroffen sind, als eine wahre Herausforderung.
Unser Angebot muss zahlreichen Bedürfnissen verschiedener Akteure gerecht werden. Mit der SNCF zum Beispiel müssen wir sicherstellen, dass die Anzahl der Busse der Anzahl an Reisenden entspricht, die von Thionville aus nach Luxemburg oder Howald weiterreisen. Wir müssen sicherstellen, dass wir über den nötigen Platz und die Bahnsteige verfügen, um unsere Kunden in die Busse ein- und aussteigen zu lassen. Auch mit der Gemeinde Bettemburg und der Stadt Luxemburg gab es Absprachen bezüglich der Einrichtung provisorischer Bushaltestellen auf ihrem Gebiet. Bei einer so großen Anzahl von Bussen ist es wichtig, sicherzustellen, dass ihr Betrieb die befahrenen Straßen nicht überlastet. Ein weiterer wichtiger Akteur ist die Administration des transports publics, insbesondere bei der Organisation der Abfahrten und Ankünfte am Busbahnhof Rocade und bei der Koordinierung unseres Schienenersatzverkehrs mit den RGTR-Bussen.
Beim Vergleich des Busersatzangebots mit den Vorjahren fällt auf, dass diese Busse heuer auf viele verschiedene Haltestellen verteilt sind? Was ist der Grund dafür?
Bei einem Busangebot dieser Größenordnung ist es wichtig, darauf zu achten, dass die Hauptverkehrsstraßen nicht blockiert werden. Derzeit werden täglich rund 800 Busfahrten durchgeführt, um die Unterbrechung des Zugverkehrs auszugleichen. Mehr als 200 Busfahrer sind im Einsatz. Es handelt sich also um eine erhebliche Anzahl von Bussen, die zu den zahlreichen Fahrzeugen auf den Straßen des Landes hinzukommen.
Es ist unmöglich, sie alle am Busbahnhof in Luxemburg zusammenlaufen zu lassen. Unser Busangebot wurde daher neu konzipiert und verschiedene, zum Teil neue, Umsteigepunkte und Fortbewegungsmittel wurden darin integriert. Während die meisten Ersatzbusse auf der Linie Luxemburg – Esch/Alzette – Rodange am Busbahnhof in Luxemburg aufgenommen werden, fahren die Busse von/nach Thionville den Busbahnhof Rocade, in unmittelbarer Nähe des Bahnhofs Luxemburg, an. Für Kunden, die nach Howald und zum Ban de Gasperich wollen, bieten wir Busse zu diesen neuen Vierteln der Hauptstadt an und fügen die Möglichkeit hinzu, diese mit der Tram zu erreichen, entweder vom Umsteigepunkt Lycée Bouneweg oder indem man von der Haltestelle ,Gare Centrale‘ in die Tram einsteigt. Es geht also darum, die große Anzahl an Fahrgästen auf verschiedene Teile der Hauptstadt zu verteilen, um einerseits die Überlastung der Busbahnhöfe zu vermeiden und andererseits unser Busersatzangebot mit anderen Mobilitätsakteuren zu kombinieren.
„Kundenorientiert zu handeln bedeutet, mit gesundem Menschenverstand zu handeln.“
Alex, Koordinator in Sachen Schienenersatzverkehr bei der CFL.
Eine Entscheidung, die sich auch durch die Erfahrungen der vergangenen Jahre erklären lässt?
Die Mobilitätsbedürfnisse unserer Kunden entwickeln sich ständig weiter. Ein offenes Ohr für unsere Kunden zu haben und ihr Feedback in die Gestaltung des Schienenersatzkonzepts einfließen zu lassen, ist daher von größter Bedeutung. Die Berücksichtigung der Erfahrungen der vergangenen Jahre ermöglicht es uns, unser Angebot kontinuierlich zu verfeinern. Sie ermöglicht es uns, eine ganze Reihe von Elementen zu antizipieren und die Bedürfnisse unserer Kunden zu erkennen.
Zu diesen Bedürfnissen gehörte unter anderem der Wunsch, „seinen“ Bus einfacher identifizieren zu können. Ist es der direkte Bus oder Jener, der alle Haltestellen bedient? Aus diesem Grund haben wir uns für eine noch klarere Bezeichnung unserer Ersatzbusse entschieden, also L90, L91, L94 usw. Andererseits und vor allem dadurch, dass sich die Reisegewohnheiten ständig ändern, ist es notwendig, agil zu bleiben und im Bedarfsfall reagieren zu können. Trotz aller Vorbereitung gibt es nun mal Punkte, die sich nur schwer vorhersehen lassen. Von früheren Erfahrungen zu profitieren, ist daher immer noch ein guter Ansatz, aber man muss immer auf der Hut bleiben.
So wie zu Anfang der sommerlichen Bauphase?
Ja, genau. Wie in den vergangenen Jahren basierte unser Busangebot auf den Fahrgastzählungen (wie viele Personen zu welcher Uhrzeit fahren) der Vormonate. In diesem Jahr wollten jedoch viele Kunden dem Verkehr auf den Straßen in Richtung Großherzogtum zuvorkommen und entschieden sich, bereits kurz nach 5.00 Uhr morgens in Richtung der luxemburgischen Hauptstadt zu fahren. Dies war eine Feststellung, die wir am ersten Tag unseres Ersatzbusangebots in Thionville machten.
Wir haben daher beschlossen, sofort zu handeln und unser Ersatzangebot für diesen Zeitabschnitt zu erweitern. Bei den Rückfahrten aus der Hauptstadt in Richtung Thionville wollten wir unseren betroffenen Kunden die Suche nach dem richtigen Bus weiter erleichtern. So haben wir in enger Zusammenarbeit mit der Administration des transports publics das Bedienkonzept der Haltestelle des Busbahnhofs Rocade neu definiert und den Abfahrtsbahnsteig für die RGTR-Linienbusse und die CFL-Ersatzbusse getrennt. Kurz gesagt, kundenorientiert zu handeln bedeutet, mit gesundem Menschenverstand zu handeln und den besten Service auf der Grundlage dessen zu bieten, was verfügbar ist, in Bezug auf Fahrer, Busse, Straßenachsen usw. Als Koordinator für den Busersatzverkehr zu agieren bedeutet also, zuzuhören, um alle Bedürfnisse zu erfassen, im Interesse aller und vor allem der Kunden zu handeln und sich von Baustelle zu Baustelle neu zu erfinden.
Alex ist seit 2016 als Koordinator für den Schienenersatzverkehr der CFL tätig. Nach fünfzehn Jahren Erfahrung als Busfahrer und seiner Beteiligung an der Koordination der Einsatzpläne (Personal und Rollmaterial) des CFL-Busdienstes kombiniert er seine wertvollen Erfahrungen aus seinem früheren Berufsleben mit einem unermüdlichen Engagement im Dienste seiner Kunden.