En Gare de Luxembourg, « tous les clients sont des V.I.P. »

Le respect, c’est « Simple comme bonjour ». En marge de la Journée nationale du Respect dans les transports en commun du 3 mai dernier, les CFL vous présentent comment cette notion de respect est vécue en interne pour proposer la plus haute qualité de service aux clientes et clients.

Descendre du train. Emprunter le souterrain. Sortir sur le parvis en passant par le hall principal.  Il est 8h05 en ce jour de semaine et le flux de voyageurs et voyageuses est ininterrompu en Gare de Luxembourg.  Pour que ces habitudes de déplacement se déroulent sans accroc, les équipes des CFL veillent au grain. Depuis 6h30, Sandy, concierge de la Gare de Luxembourg, est sur tous les fronts pour que la gare se présente en permanence sous son meilleur jour.

« Dès mon arrivée, j’effectue un premier tour de ronde pour contrôler l’état de la gare et des installations, pour remédier au plus vite à d’éventuels dégâts. J’ai à cœur que la gare soit toujours aussi propre et sûre que possible. »

L’humain avant tout

« Je m’assure que la gare soit toujours dans un état aussi impeccable que possible, que les escalators et les ascenseurs fonctionnent…, c’est une question de respect à l’égard de nos clientes et clients et de nos collègues », résume Sandy. « Chaque journée est unique, c’est ce qui fait le charme de ma fonction. Avec mes collègues et nos prestataires pour la sûreté et le nettoyage, nous devons nous montrer réactifs et flexibles. »

Une fonction qui consacre les relations humaines en interne et en externe au profit de la clientèle. « ll n’est pas rare que les clientes ou clients m’accostent sur le quai ou le parvis pour une question concernant leur mobilité.»

Certains clients et clientes nécessitent d’ailleurs une organisation spécifique comme lors de l’arrivée d’une personnalité en TGV en provenance de Paris. « Pour moi, tous nos clientes et clients sont des V.I.P. », note celle qui est aussi impliquée, en toute discrétion, dans la coordination de l’accueil des personnalités.

Chacun peut jouer un rôle pour maintenir la gare en bon état. 

Sandy, concierge de la Gare de Luxembourg

Alors que le hall de la gare retrouve un calme relatif à la fin de la « rush hour », Sandy en profite pour faire le point avec le prestataire en charge du nettoyage des lieux.

Voyage au centre de la gare

À l’abri de l’agitation matinale qui règne en surface, Sandy nous emmène dans les entrailles de la gare en précisant que  « les locaux techniques dans les caves et au grenier sont aussi nettoyés de façon adaptée pour le bien-être de nos équipes et la bonne utilisation du matériel.» Au sous-sol, le stock de matériel est à l’image de sa responsable : géré d’une main de maitre.

Une nouvelle commande ravit particulièrement Sandy. « Nous allons bientôt installer deux nouvelles fontaines à eau pour que nos clientes et clients puissent remplir leur gourde. » Un geste concret pour le développement durable qui tient aussi à cœur de Sandy, elle qui a œuvré à l’obtention en 2024 du label SDK (Superdreckskëscht) pour le tri des déchets en gare (par la clientèle et le personnel).

Dans un autre registre, la récupération permet de gagner du temps et de l’argent : « J’ai récupéré des carrelages enlevés lors des travaux au niveau des anciens espaces de guichet. Ils sont très utiles pour effectuer des petites réparations en d’autres endroits sans devoir commander du nouveau matériel à l’étranger. »

Nous terminons notre visite en remontant par le souterrain nord. Sandy referme l’une des nombreuses portes de la gare qu’elle connait par cœur, elle qui a également la charge de la gestion des accès aux lieux. À peine le temps de prendre congé de notre collègue qu’elle doit gérer une autre sollicitation. La mobilité ne s’arrête jamais, le dévouement pour la clientèle non plus.

Lire aussi: Avec le projet « H00 », les CFL se mobilisent en interne et comptent sur l’implication de leur clientèle pour que chaque train parte à l’heure. Les clientes et clients peuvent aussi apporter leur pierre à ce résultat collectif. Pour en savoir plus, c’est ici : H00 : un effort collectif pour une meilleure ponctualité