Auf den Spuren der Kundeninformation: Einspeisung von Daten
Bei der Bewertung unserer Dienstleistungen spielt das Thema Kundeninformation eine wichtige Rolle. In dieser Artikelserie stellen wir Ihnen motivierte Mitarbeiter vor, die sich dafür einsetzen, dass Sie jederzeit, gerade auch während der Bauarbeiten, gut informiert sind.
Da es wichtig ist, dass der Fahrplan stets aktualisiert ist, haben wir uns mit Michel, Mitarbeiter der Abteilung AV, unterhalten.
Fahrpläne – eine Wissenschaft für sich
Fahrpläne werden Jahre im Voraus erstellt und müssen hierbei einer ganzen Reihe an Elementen Rechnung tragen (z.B. der Verfügbarkeit von Rollmaterial, Personal, Fahrtrassen, etc.). Auch Bauarbeiten werden mehrere Jahre im Voraus geplant. Durch die Komplexität der vorgenommenen Arbeiten und der Fahrplanerstellung arbeitet ein ganzes Team daran, dass Änderungen, zum Beispiel bei Baustellen, nachträglich in den Fahrplan eingearbeitet werden. Damit alles seine Richtigkeit hat, müssen die vorgenommenen Änderungen auch von der ACF, jener Behörde, die sich um die Vergabe der Fahrtrassen (also wo wann Zug auf dem luxemburgischen Schienennetz gefahren werden darf) kümmert, bestätigt werden.
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Aus dem sehr technischen Fahrplan wählt Michel die für den Kunden relevanten Informationen aus 
Anschließend fügt er zusätzliche Details hinzu, um dem Kunden die Reise zu erleichtern, z.B. ob der Zug für Personen mit eingeschränkter Mobilität zugänglich ist 
Die von Michel verarbeiteten Daten werden dann in das System hinter der vom Kunden verwendeten Fahrplansuche eingespeist, entweder auf www.cfl.lu oder in der CFL mobile App 
Qualitätskontrolle: Dank einer innovativen Lösung ist Michel in der Lage Abweichungen zwischen Daten aus verschiedenen Systemen zu identifizieren 
Seit der Gestaltung einer Website und der CFL mobile App sind die von Michel bereitgestellten Informationen zusätzlich zu den gelben Plakaten auf den Bahnsteigen auch online in der Fahrplansuche verfügbar
„Ohne mich weiß der Kunde nicht, zu welcher Uhrzeit der Zug fährt“
Nachdem die ACF die Änderungen am Fahrplan bestätigt hat, kommt Michel ins Spiel. Mit seiner Arbeit schafft er die Grundbasis für einen Fahrplan, den Kunden einfach verstehen können. Aus dem für die Kunden unverständlichen Fachbegriffen und Zahlenreihen filtert Michel die relevanten Informationen für den Kunden heraus und speist diese in jenes System ein, das sich hinter den Fahrplansuchen auf der Internetseite www.cfl.lu und der CFL mobile App versteckt.
Wenn verfügbar, fügt er auch zusätzliche Details hinzu: den Preis, ob der Zug über Steckdosen für elektronische Geräte verfügt, ob eine Reservierungspflicht besteht und ob der Zugang mit Rollstühlen, Fahrrädern, Kinderwagen und Personen mit eingeschränkter Mobilität möglich ist. Diese Angaben sind momentan aber lediglich für internationale Züge verfügbar.
In diesem Programm kann Michel die Zugdaten eingeben, kontrollieren … 
… und mit jenen in der CFL mobile App abgleichen.
Fehler dank innovativer Technik ausbügeln
„Der Fahrplan ist das Aushängeschild des Betriebs“, unterstreicht Michel die Wichtigkeit seines Jobs. Wenn dort Fehler enthalten sind, verpasst der Kunde womöglich seinen Zug. Um dies zu vermeiden, wird der Fahrplan mit dem System Aramis abgeglichen. Stehen dort unterschiedliche Daten, zum Beispiel wegen eines Zahlendrehers, bekommt Michel eine Fehlermeldung. Dank innovativer Technik kann der Fehler daraufhin korrigiert werden, auf nationaler Ebene sogar innerhalb kürzester Zeit. „Das war nicht immer der Fall“ erinnert sich Michel, der 1998 bereits diesen Posten übernommen hat. Damals gab es sämtliche Dokumente zu Fahrplänen lediglich in Papierform, schnelle Anpassungen waren somit unmöglich. Dank der neuen Technik (elektronische Fahrplansuche, aber auch Auris) bleiben Kunden jederzeit über Änderungen informiert.
Die Kundeninformation ausbauen
Aktuell wird bei der CFL darüber nachgedacht, wie man das Bahnfahren für Kunden noch mehr vereinfachen kann. Kundeninformationen in elektronischer Form könnten hier eine wichtige Rolle spielen. Informationen (in der Fahrplansuche oder der CFL mobile App) darüber, wie der Zug zusammengesetzt sein wird, könnte Kunden dabei helfen den Standort, etwa der 1. Klasse oder des rollstuhlgerechten Einstiegs, bereits vor dem Eintreffen des Zuges zu kennen. Dies würde nicht nur mehr Komfort für den Kunden, sondern zudem schnelleres Einsteigen und somit schnellere Abfahrten und mehr Pünktlichkeit ermöglichen.