Auf den Spuren der Kundeninformation: Fahrplanadaptierung
Bei der Bewertung unserer Dienstleistungen spielt das Thema Kundeninformation eine wichtige Rolle. In dieser Artikelserie stellen wir Ihnen motivierte Mitarbeiter vor, die sich dafür einsetzen, dass Sie jederzeit, gerade auch während der Bauarbeiten, gut informiert sind.
Aktualisierte Fahrpläne spielen für die Kundeninformation eine elementare Rolle. Wir haben uns mit Lou unterhalten, einem jener Mitarbeiter, der bei der Gestaltung von Fahrplänen eine besonders wichtige Rolle spielt.
Damit Kunden nicht von einer plötzlichen Baustelle überrascht werden, ist es wichtig den Fahrplan regelmäßig zu aktualisieren. Dies verhindert, dass sie am Bahnsteig stehen, aber kein Zug da ist, oder umgekehrt; dass sie denken der Zug falle aus, aber eigentlich fährt er und in diesem Fall dann fast leer. Beides Situationen, die nicht passieren sollen und gleichzeitig Belege dafür, wie wichtig ständige Fahrplananpassungen sind.
Genau diese Aufgabe übernimmt Lou, denn Fahrpläne, die mehrere Jahre im Voraus geplant werden, müssen auch kurzfristig immer wieder angepasst werden, um aktuellen Umständen und Bedürfnissen Rechnung zu tragen, beispielsweise, wenn Bauarbeiten anstehen. Gerade hier sind Informationen, also wann, wo und wie Züge fahren, besonders wichtig, damit Kunden sich auf die neuen Gegebenheiten vorbereiten und ihre Fahrt anpassen können. „Für die Dauer der Baustelle suche ich nach einer angepassten, kundenfreundlichen und verständlichen Lösung für Alle“, erklärt Lou.
Trotz Bauarbeiten: Sicher und komfortabel reisen, Anschlüsse garantieren
Bei der Aktualisierung von Fahrplänen muss Lou viele Details bedenken. Wie viele Kunden fahren zu dieser Zeit auf diesem Streckenteil? Was für ein Rollmaterial muss vorgesehen werden, um diese Kunden zu befördern? Wie kann der Fahrplan trotz Baustellen so organisiert werden, dass Kunden das bestmöglichste Angebot zur Verfügung steht? Auch internationale Elemente müssen mit in Betracht gezogen werden und beeinflussen Lous Arbeit.
„Bei der Erstellung von Fahrplänen überlege ich mir z.B. wie viele Züge trotz Baustelle auf einer Strecke fahren können. Wenn Ersatzbusse eingesetzt werden, plane ich, gemeinsam mit meinen Kollegen aus der Bus-Abteilung, wie oft gefahren wird und gebe Acht, dass Anschlüsse (Züge oder Busse) garantiert werden können.“
(Klicken Sie auf die Bilder für weitere Informationen)
Der aufgrund von Bauarbeiten adaptierte Fahrplan wird 2-3 Wochen im Voraus veröffentlicht 
Lou überlegt wie viele Züge und Busse auf dem betroffenen Streckenteil fahren 
Lou spricht sich mit dem Verantwortlichen der Busse ab 
Lou überlegt wie viele Kunden auf dem betroffenen Streckenteil fahren 
Für Großevents werden Spezialzüge eingeplant 
Lou überlegt welche Art von Material notwendig ist um die Kunden komfortabel und sicher zu transportieren 
Die gleiche Information wird in der App, im Internet, auf Plakaten und Flyern übermittelt
Kleine Busse dafür aber öfters
Ein weiteres Anliegen ist, dass Kunden während Bauarbeiten auch weiterhin sicher und bequem an ihr Ziel kommen. Aus diesem Grund spricht Lou sich mit dem Verantwortlichen der Busse über die benötigte Anzahl an Bussen ab. Damit die Ersatzbusse nicht zu voll sind, achten sie darauf, dass Busse regelmäßig abfahren und nicht nur wenige große Busse zur Verfügung gestellt werden. So wird sichergestellt, dass möglichst viele Kunden einen Sitzplatz zur Verfügung haben und, dass die große Anzahl an Kunden möglichst gut verteilt wird.
Fahrplananpassung für besondere Anlässe
Als Mobilitätspartner stimmt die CFL ihren Fahrplan auch auf Großveranstaltungen ab und erweitert bei Bedarf das Zug- und Sitzplatzangebot. Am Nationalfeiertag oder auch bei Konzerten, Festivals, oder anderen Veranstaltungen wie beispielsweise Esch2022, plant Lou somit Extrazüge ein, um mehr Personen die Möglichkeit zu geben mit dem öffentlichen Transport anzureisen.
Lou stehen unterschiedliche Programme zur Verfügung, … 
… um den Fahrplan anzuschauen … 
… und zu adaptieren.
Angepasste Fahrplandaten auf allen Plattformen für einen besseren Überblick
Die geplanten Änderungen im Fahrplan werden im Schnitt 2 bis 3 Wochen vor dem Inkrafttreten der Änderungen veröffentlicht. Damit Kunden bestens informiert sind lädt Lou, zusammen mit seinen Kollegen, nützliche Informationen, beispielsweise die erstellten Fahrpläne des Schienenersatzverkehrs mitsamt Grafiken, die die Wege zu den Bushaltestellen erläutern, oder zusätzliche Flyer zum angepassten Zugangebot, auf die CFL Webseite herauf. Alle Informationen zum angepassten Fahrplan gibt Lou ebenfalls an Michel weiter, der sie anschließend in die elektronische Fahrplansuche einspeist. Somit kann sichergestellt werden, dass der angepasste Fahrplan sowohl in der CFL mobile App als auch auf www.cfl.lu zur Verfügung steht. Dank dieser Informationen wissen Kunden bereits bei der Planung ihrer Reise bestens Bescheid.
Eine Halbjahresübersicht mit allen geplanten Streckensperrungen 
Kommunikation ist alles
Damit Kunden auch vor Ort in den Bahnhöfen und Haltestellen gut informiert sind, verschickt Lou die Informationen auch an Noémie, die daraufhin Informationsschilder und -Poster vorbereitet, die an den betroffenen Bahnhöfen aufgestellt werden.
Außerdem gibt Lou die Informationen zu den angepassten Fahrplänen an alle Gemeinden, die entlang der betroffenen Strecken liegen, und durch die Änderungen betroffen sind, weiter. Auch die Mobilitätszentrale erhält sämtliche Informationen, damit der Kunde unabhängig der gewählten Informationsquelle die gleichen Informationen findet.