Sur les traces de l’information voyageur : l’User eXpérience
Lors de l’évaluation de nos services, le sujet de l’information voyageurs joue un rôle important. Dans cette série d’articles, nous vous présentons des employés engagés qui travaillent pour vous tenir informés à tout moment, notamment pendant les travaux de construction. Concernant la qualité de l’information voyageurs, le client est le meilleur juge et son avis compte. Pour cette raison, Emmanuel, collaborateur au sein du service Activité Voyageurs, dédie beaucoup de temps à l’User eXpérience pour inclure l’avis des clients dans de futurs projets.
Innover et créer de nouvelles solutions digitales afin d’améliorer la qualité et l’expérience des clients avec les produits et services des CFL. Telle est la mission d’Emmanuel en tant que Digital Transformation Manager au sein de son service. Le plus récent produit de son travail est actuellement en phase de test à la Gare de Luxembourg et à l’arrêt Pfaffenthal-Kirchberg : l’écran interactif sans contact !
(Cliquez sur les images pour plus d’informations)
L’écran interactif sans contact à la Gare de Luxembourg 
L’écran interactif sans contact à l’arrêt Pfaffenthal-Kirchberg 
Sur l’écran, les voyageurs trouvent de l’information utile sur les trains 
Les usagers peuvent naviguer dans le menu sans réellement toucher l’écran
« L’utilisateur sait le mieux ce dont il a besoin, donc il faut aller à sa rencontre »
Pour combler les besoins des clients en termes d’information voyageurs au sein de nos gares il faut tout d’abord les identifier. Comme pour chaque nouveau projet, Emmanuel a commencé par lancer un appel sur les médias sociaux pour trouver des clients intéressés à co-créer une nouvelle solution avec les CFL.
Les écrans interactifs sans contact sont actuellement en phase de test à deux endroits: la Gare de Luxembourg et l’arrêt Pfaffenthal-Kirchberg 
Lors de projets UX, les besoins des clients sont identifiés et des solutions recherchées ensemble – les écrans interactifs sans contact en sont un exemple 
L’écran donne des informations sur le trains, l’horaire et les travaux 
L’écran réagit à des mouvements de la main à une distance de 5cm
Dans des petits groupes de travail, organisés en collaboration avec l’Université de Luxembourg, plus précisément une doctorante qui travaille sur le projet, les utilisateurs étaient mis dans le contexte d’un client se trouvant dans une gare et à la recherche d’informations, une situation qui leur est sans doute familière. Le but : identifier les besoins du client et aller au-delà des hypothèses des CFL concernant ces besoins. Une fois ces besoins réels identifiés, la recherche commune et active de solutions permettant d’améliorer l’information voyageurs des clients au sein des gares a été entamée.
Les résultats de ces workshops étaient ensuite pris en compte pour la création d’un premier prototype du futur produit ; dans ce cas un écran interactif qui pourrait être installé au sein des gares. L’écran créé donnera plus d’information concernant les trains, leurs horaires ou encore les travaux en cours ou à venir.
Des workshops sont organisés pour trouver des solutions à des questions et à des problèmes identifés 
Des idées ressorties du brainstorming 
En collaboration avec le client, les processus et les services peuvent constamment être améliorés
L’information affichée sur l’écran réunit l’information du site web www.cfl.lu, de l’application CFL mobile et des affiches Auris réparties dans les gares – de manière centralisée et adaptée aux besoins des voyageurs dans les gares et arrêts.
La révolution des écrans sans contact interactifs
Un écran tactile est certes une bonne chose, mais pour tenir compte de la situation sanitaire, une nouvelle solution innovatrice a été trouvée avec AIRxTOUCH® : une borne sans contact de 55” conçue et produite au Luxembourg par iNUI Studio, en partenariat avec Samsung et Intel. Le prototype de l’écran réagit à une distance de 5 cm de l’écran : un simple mouvement des doigts au-dessus du menu de l’écran suffit pour qu’il réagisse et pour naviguer dans le contenu.
C’est une première en Europe dans le secteur des transports : avec 2 kiosks interactifs sans contact qui sont actuellement installés en phase de test pour une durée d’un mois, à la Gare de Luxembourg ainsi qu’à Pfaffenthal-Kirchberg, les CFL sont un des pionniers dans le domaine de l’affichage digital.
L’expérience utilisateurs, une approche centrée sur les besoins des clients
Pour Emmanuel, l’User eXperience « permet de créer un produit sur mesure pour répondre exactement aux besoin des clients ». Avec cette nouvelle approche, nous sommes en mesure de détecter ensemble avec nos clients les problèmes, les lacunes, mais aussi les points de satisfaction tel qu’ils sont offerts au niveau des services des CFL. Dans le contexte précis de l’information voyageurs, cette approche nous indique ainsi quels produits/services sont à retenir et quels produits seraient à compléter pour répondre encore mieux aux besoins d’information de nos clients dans nos gares. Les prototypes créés des écrans interactifs sans contact interactifs sont le résultat de telles analyses effectuées ensemble avec les clients.
Avis aux amateurs d’expériences innovantes !
