Auf den Spuren der Kundeninformation: Die User eXperience
Bei der Bewertung unserer Dienstleistungen spielt das Thema Kundeninformation eine wichtige Rolle. In dieser Artikelserie stellen wir Ihnen motivierte Mitarbeiter vor, die sich dafür einsetzen, dass Sie jederzeit, gerade auch während der Bauarbeiten, gut informiert sind. Bezüglich der Kundeninformation ist der Kunde unser strengster Kritiker und seine Meinung zählt. Aus diesem Grund beschäftigt sich Emmanuel, Mitarbeiter in der Abteilung „Activités Voyageurs“, viel mit der User eXperience und bezieht die Meinung der Kunden in zukünftige Projekte mit ein.
Innovativ sein und neue digitale Lösungen entwickeln, um die Qualität zu erhöhen und die Erfahrungen der Kunden in die Gestaltung der Produkte und Dienstleistungen der CFL mit einfließen zu lassen: Dies ist Emmanuels Mission als Digital Transformation Manager in seiner Abteilung. Das neueste Produkt ist aktuell im Bahnhof Luxemburg und an der Haltestelle Pfaffenthal-Kirchberg in der Testphase: Der kontaktlose interaktive Touchscreen!
(Klicken Sie auf die Bilder für weitere Informationen)
Der interaktive kontaktlose Bildschirm im Bahnhof Luxemburg 
Der interaktive kontaktlose Bildschirm in der Station Pfaffenthal-Kirchberg 
Reisende finden auf dem Bildschirm nützliche Informationen zu ihren Zügen 
Nutzer können kontaktlos im Menü navigieren
„Der Nutzer weiß am besten was er braucht, deswegen sollten wir aktiv auf ihn zugehen“
Um den Bedürfnissen in Sachen Kundeninformation innerhalb von Bahnhöfen gerecht zu werden, müssen diese in einem ersten Schritt identifiziert werden. Wie bei anderen Projekten hat Emmanuel auch in diesem Fall mit einen Aufruf auf den sozialen Medien gestartet, um Kunden zu finden, die interessiert wären zusammen mit der CFL neue Lösungen zu erschaffen.
Die interaktiven kontaktlosen Bildschirme werden aktuell an zwei Standorten getestet: dem Bahnhof Luxemburg und der Station Pfaffenthal-Kirchberg 
Bei UX-Projekten werden die Bedürfnisse der Kunden identifiziert und gemeinsam nach Lösungen gesucht – wie beispielsweise der interaktive kontaktlose Bildschirm 
Der Bildschirm stellt Informationen über die Züge, den Fahrplan und Bauarbeiten dar 
Der Bildschirm reagiert auf Handbewegungen mit 5cm Distanz
In kleinen Arbeitsgruppen, die in Zusammenarbeit mit einer Doktorandin der Universität Luxemburg abgehalten wurden, wurde eine Situation simuliert, in der Kunden sich innerhalb eines Bahnhofs befinden und auf der Suche nach Informationen sind. Eine Situation, wie sie sicherlich viele Kunden aus ihrem Reisealltag kennen. Das Ziel: Die Bedürfnisse der Kunden identifizieren und über die Hypothese der CFL bezüglich dieser Bedürfnisse hinausgehen. Nachdem die wahren Kundenbedürfnisse herausgefunden wurden, wurde dann gemeinsam aktiv nach einer Lösung gesucht, um die Kundeninformation in den Bahnhöfen auf lange Sicht zu verbessern.
Die Erkenntnisse dieser Workshops flossen anschließend in den ersten Prototypen vom zukünftigen Produkt mit ein; in diesem Fall ein interaktiver Touchscreen, der dauerhaft in den Bahnhöfen installiert werden könnte. Der Touchscreen bietet mehr Informationen zu Zügen, deren Abfahrtzeiten oder auch zu aktuellen und zukünftigen Arbeiten am Schienennetz.
Bei Workshops werden Lösungen zu Fragen und Problemen gesucht 
Brainstorm Ideen 
Zusammen mit dem Kunden können Abläufe und Dienstleistungen stets weiter verbessert werden
Die am Bildschirm angezeigte Information beinhaltet Daten der Internetseite www.cfl.lu, der CFL mobile App und der Auris-Anzeigen, die in den Bahnhöfen installiert worden sind – dies zentralisiert und auf die Kundenbedürfnisse innerhalb von Haltestellen und Bahnhöfen angepasst.
Die Revolution der kontaktlosen Anzeigen
Ein interaktiver Touchscreen ist sicher eine gute Sache, aber um der aktuellen sanitären Situation gerecht zu werden, wurde mit dem AIRxTOUCH® eine neue innovative Lösung gefunden: ein kontaktloser interaktiver Terminal von 55“, in Luxemburg erstellt und produziert von iNUi Studio, in Zusammenarbeit mit Samsung und Intel. Der Prototyp dieses Touchscreens reagiert auf 5cm Distanz: Eine einfache Bewegung der Finger über die Menüs des Bildschirms reicht aus, damit dieser reagiert und man durch die Inhalte des Bildschrms navigieren kann.
Eine wahre Premiere im europäischen Transportsektor: Mit den zwei kontaktlosen interaktiven Bildschirmen, die sich aktuell im Rahmen einer Testphase für einen Monat im Bahnhof Luxemburg und an der Haltestelle Pfaffenthal-Kirchberg befinden, gehört die CFL zu den Pionnieren im Bereich der digitalen Anzeigen.
Die User eXperience, ein Ansatz, bei dem der Kunde im Zentrum steht
Für Emmanuel ermöglicht die User eXperience es „ein maßgeschneidertes Produkt anzufertigen, das den genauen Bedürfnissen der Kunden entspricht“. Mit dieser neuen Herangehensweise sind wir imstande gemeinsam mit unseren Kunden Probleme, Mängel, aber auch Elemente, die Kunden zufriedenstellen bei unseren Produkten und Dienstleistungen zu identifizieren. Im Zusammenhang mit der Kundeninformation zeigt dieser Ansatz uns auf, welche Produkte und Dienstleistungen wir beibehalten können und welche angepasst werden müssen, um den Bedürfnissen der Kunden in unseren Bahnhöfen immer besser gerecht zu werden. Die Prototypen der kontaktlosen interaktiven Touchscreens sind das Resultat solcher Analysen, die zusammen mit Kunden durchgeführt wurden.
Ein Muss für Interessierte an innovativen Technologien!
