Sur les traces de l’information voyageur : alimentation de données
Lors de l’évaluation de nos services, le sujet de l’information voyageurs joue un rôle important. Dans cette série d’articles, nous vous présentons des employés motivés qui s’engagent à vous tenir informés à tout moment, notamment pendant les travaux de construction. Puisque c’est important que l’horaire soit adapté régulièrement, nous avons parlé à Michel, employé du service AV.
Les horaires de train – une science en soi
Les horaires sont établis plusieurs années en avance et doivent tenir compte de toute une série d’éléments (p.ex. disponibilité du matériel roulant, personnel, sillons, etc.). Les travaux de construction sont également prévus des années à l’avance. En raison de la complexité des travaux effectués et de l’élaboration des horaires de train, une équipe entière se charge d’intégrer des modifications dans l’horaire existant, par exemple en cas de travaux. Pour que tout soit correct, les modifications apportées doivent également être approuvées par l’ACF, l’autorité qui s’occupe de l’attribution des sillons (c’est-à-dire où et quand un train a le droit de circuler sur le réseau ferré luxembourgeois).
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Depuis le document très technique de l’horaire, Michel choisit les éléments importants pour les clients 
Puis, il rajoute des détails supplémentaires pour faciliter le voyage du client, p.ex. si le train est accessible pour des personnes à mobilité réduite 
Les données traitées par Michel sont ensuite injectées dans le système derrière le recherche horaire utilisée par le client, soit sur www.cfl.lu soit sur l’application CFL mobile 
Contrôle de qualité : grâce à une solution innovatrice Michel est capable d’identifier des incohérences éventuelles entre les données de différents systèmes 
Depuis la création d’un site internet et de la CFL mobile App, l’information, fournie par Michel, est disponible dans la recherche horaire en ligne en plus d’être affichée sur les affiches jaunes sur les quais
« Sans moi, le client ne connaît pas l’heure de départ de son train»
Après que l’ACF ait confirmé les modifications dans l’horaire, Michel entre en jeu. Avec son travail, il crée la base pour un horaire facilement compréhensible pour les clients. Pour cela Michel sélectionne les informations pertinentes pour le client parmi les termes techniques et des séries de chiffres incompréhensibles et les injecte dans le programme derrière la recherche horaire sur le site Internet www.cfl.lu et l’application CFL mobile.
Si disponible, il ajoute également des détails supplémentaires : le prix, si le train dispose de prises pour les appareils électroniques, si la réservation est obligatoire et si l’accès est possible pour personnes en fauteuil roulant, avec vélo ou poussette et personnes à mobilité réduite. Par contre, ceci n’est possible que pour les trains internationaux.
Michel se sert de ce programme pour insérer les données des trains, pour les contrôler … 
… et pour les comparer avec celles dans la CFL mobile App.
Résoudre des erreurs grâce à une technique innovante
« L’horaire est la vitrine de l’entreprise », explique Michel pour souligner l’importance de son travail. S’il contient des erreurs, le client risque de rater son train. Pour éviter cette situation, l’horaire est comparé au système Aramis. Si les données diffèrent, par exemple à cause d’une inversion de chiffres, Michel reçoit un message d’erreur.
Grâce à une technique innovante, cette erreur peut ensuite être réglée, au niveau national même en dedans peu de temps. « Ce n’était pas toujours le cas », se rappelle Michel, qui a pris ce poste chez les CFL en 1998. À l’époque, tous les documents relatifs aux horaires existaient seulement sous forme de papier, ce qui rendait des rectifications rapides impossibles. Grâce à la nouvelle technique (recherche horaire électronique, mais aussi Auris), les clients sont à tout moment informés sur des modifications.
Étendre l’information voyageur
Actuellement, les CFL réfléchissent à une manière de rendre le voyage en train encore plus facile pour le client. L’information voyageurs sous forme électronique pourrait jouer un rôle important à cet égard. Des informations (dans la recherche horaire ou dans l’application CFL mobile) sur la composition du train pourrait aider les clients à connaître l’emplacement de la 1ère classe ou de l’accès pour les personnes en chaise roulante déjà avant l’arrivée du train. Ceci ne permettrait non seulement d’améliorer le confort pour le client, mais également d’accélérer l’embarquement, ce qui mènerait à des départs plus rapides et à une meilleure ponctualité.