SOS: Ein Signal, das von den CFL (sehr) ernst genommen wird

Auf vielen Bahnsteigen der Bahnhöfe und Haltestellen im Land sind die SOS-Säulen für Kunden, die in Schwierigkeiten sind oder einen solchen Vorfall feststellen, von unschätzbarem Wert. Am anderen Ende der Leitung sind die Mitarbeiter der CFL engagiert, damit Anrufer so schnell wie möglich geholfen werden kann. Das heisst, vorausgesetzt, die Säule wird sinnvoll und nicht zweckentfremdet genutzt…

7 Tage die Woche, 24 Stunden am Tag. Die Sicherheit des Personals und der Kunden hat für die CFL absolute Priorität und wird durch eine ganze Reihe von Verfahren, Einrichtungen und anderen Hilfsmitteln abgedeckt, die den Reisenden zur Verfügung stehen.

Die SOS-Säulen, die an ihrer Totemform, ihrem roten Kopf und den drei Buchstaben „SOS“ erkennbar sind, befinden sich auf den Bahnsteigen von 15 Bahnhöfen und Haltestellen durch das Land. Sie stellen eine erste direkte Anlaufstelle der CFL dar, um Kunden zu begleiten, die sich in einer Notsituation befinden oder Zeuge einer Situation sind, die das Eingreifen von CFL-Personal oder Rettungsdiensten erfordert.

Auf der anderen Seite der Leitung haben die Mitarbeiter des BMS (Building Management System) ein offenes Ohr. Und sogar noch mehr. „Wenn ein Anruf von einer SOS-Säule ausgeht, ertönt ein spezieller Klingelton und der Anruf wird direkt auf unseren Kontrollbildschirmen angezeigt. So können wir eine visuelle Bewertung vornehmen und gleichzeitig erste Antworten geben „, erklärt Mariana Theis, seit 2019 Fernüberwachungsagentin beim BMS und Sprecherin des neuesten Podcasts, der sich mit den Hintergründen der CFL befasst.

„Der Standort des Anrufers wird ebenfalls auf unserem Kontrollbildschirm angezeigt, so dass wir je nach Ort und Schwere des Vorfalls schnellstmöglich den am besten geeigneten Ansprechpartner erreichen können. Die in den Hauptbahnhöfen anwesenden Aufsichtsbeamten der CFL, die externe Firma, die für die Sicherheit in den Bahnhöfen und Zügen zuständig ist, sowie das CGDIS oder die Polizei sind also die bevorzugten Ansprechpartner“, fügt Mariana hinzu.

Die Bilder der Überwachungskameras werden 20 Tage lang auf Servern in Luxemburg gespeichert und auf Anfragen der Behörden von autorisiertem CFL-Personal an diese weitergeleitet.

Mariana, die von ihrer Arbeit begeistert ist, gibt jedoch zu, dass sie angesichts einiger missbräuchlicher Verwendungen der SOS-Säulen bestürzt ist. Zwar sind sie in der Minderheit, aber vermeintliche Streiche und andere falsche Anrufe belegen unnötigerweise die Leitung, die sonst anderen das Leben retten könnte.

„Eine SOS-Säule trägt ihren Namen zu Recht. Sie ist dafür da um Leben zu retten und darf nicht dazu benutzt werden, Auskünfte über Zugfahrpläne zu erhalten. Diese Art von Informationsvergabe liegt nicht im Aufgabenbereich der Mitarbeiter des BMS“, erklärt Loïc Gandolfi, Leiter des nationalen BMS bei den CFL. „Die Terminals sind mit zwei Knöpfen (in unterschiedlicher Höhe) ausgestattet, von denen einer ebenfalls in Reichweite von Personen mit eingeschränkter Mobilität, z.B. Personen, die sich im Rollstuhl fortbewegen, ist. Leider kommt es vor, dass Kinder diesen Knopf auf Augenhöhe mit einem Spiel verwechseln…“.

Ein Kompetenzzentrum in der BMS

Neben der Bearbeitung von Anrufen, die von den SOS-Säulen ausgehen, verwalten die Mitarbeiter der BMS-Zentralen der CFL auch Alarme oder Meldungen, die von Hunderten von Sensoren (Feuer, Einbruch) ausgehen und die auf verschiedenen Eisenbahninfrastrukturen installiert sind. Auf Anrüfe aus dem Intercom-System in Aufzügen, die sich in Bahnhöfen und Haltepunkten befinden gehören mit zu den Aufträgen der BMS-Mitarbeiter.

Seit 2011 verfügt die CFL über eine BMS-Zentrale in Belval-Université und baut schrittweise ein landesweites Netzwerk auf, das um ein, im Bau befindliches, Zentralgebäude in Luxemburg herum aufgebaut wird. Weitere Satelliten in Mersch, Rodange (beide bereits in Betrieb) und Wasserbillig (im Bau) ergänzen die Anlage. Angeschlossen an ein Computernetzwerk der neuen Generation, in dem verschiedene Geräte (einschließlich der Überwachungsgeräte) angeschlossen sind, werden die BMS-Zentralen als Relais auf nationaler Ebene fungieren.

Mit ihren BMS nutzen die CFL technische Innovation, um die Servicequalität für die Kunden aufrechtzuerhalten.  Die sofortige Erkennung des Ausfalls eines verbundenen Geräts ermöglicht dann ein schnelles Eingreifen der entsprechenden Abteilung oder eines externen Unternehmens, so dass die möglichen Auswirkungen des Ausfalls auf die Kunden minimiert werden.

„Neben der Einführung neuer Geräte, die vom BMS überwacht werden, darunter SOS-Säulen und Kameras, stellen wir weiterhin zusätzliche Mitarbeiter für unsere Zentralen ein, da sich das nationale BMS zu einem Kompetenzzentrum für Fernüberwachung und Notfallkoordination entwickelt hat“, fügt Loïc Gandolfi hinzu.

Derzeit kümmern sich rund 20 Personen um die verschiedenen BMS-Zentralen. Engagierte Mitarbeiter, die oft einen beruhigenden Kontakt in Situationen darstellen, in denen das Absetzen eines SOS nicht mehr möglich ist.