SOS: un signal pris (très) au sérieux par les CFL

Sur les quais de gares et d’arrêts ferroviaires du pays, les bornes SOS s’avèrent précieuses pour des clients en difficulté ou témoins d’un incident. À l’autre bout de la ligne, le personnel des CFL est dévoué pour que l’appel trouve une issue favorable dans les meilleurs délais. Pourvu que la borne soit utilisée à bon escient…

7/7j, 24/24h. Priorité absolue des CFL, la sécurité de son personnel et de ses clients est couverte par toute une série de procédures, d’installations et autres outils mis à disposition des voyageurs.

Reconnaissables à leur forme totémique, à leur tête rouge et aux trois lettres « SOS » qui y sont placardées, des bornes SOS sont présentes sur les quais d’une quinzaine de gares et arrêts ferroviaires du pays. Elles constituent le premier support des CFL pour accompagner un client en situation de détresse ou qui devient le témoin d’une situation nécessitant l’intervention d’un collaborateur des CFL ou des services de secours.

De l’autre côté de la ligne, les collaborateurs du BMS (Building Management System) sont à l’écoute. Et même plus. « Quand un appel est émis depuis une borne SOS, une sonnerie spécifique retentit et l’appel passe en priorité sur nos écrans de contrôle, ce qui nous permet d’établir une évaluation visuelle tout en apportant les premiers éléments de réponse », explique Mariana Theis, Agent de télésurveillance au BMS depuis 2019 et intervenante du dernier podcast en date consacré aux coulisses des CFL.

« L’origine de l’appel est aussi indiquée sur notre écran de contrôle, ce qui nous permet de joindre au plus vite l’interlocuteur le plus approprié selon le lieu et la gravité relatée des faits. Les chefs de surveillance des CFL présents dans les gares principales, la société externe en charge de la sûreté dans les gares et dans les trains, ainsi que le CGDIS ou la Police, sont donc des interlocuteurs privilégiés », ajoute Mariana.

À noter que les agents de télésurveillance n’ont accès qu’à la vue en direct de la situation, les images des caméras de surveillance sont stockées pendant 20 jours dans des serveurs au Luxembourg et sont utilisées par un personnel CFL habilité pour répondre aux demandes formulées par les autorités.

Passionnée par son travail et altruiste, Mariana avoue toutefois être dépitée face à certaines utilisations détournées des bornes SOS. S’ils restent minoritaires, les canulards et autres faux appels encombrent néanmoins inutilement une ligne qui peut sauver une vie.

« Une borne SOS porte bien son nom, elle doit permettre de sauver des vies, le cas échéant, et ne peut pas être utilisée pour obtenir un renseignement sur les horaires d’un train, les collaborateurs du BMS n’ont pas pour vocation de délivrer ce type d’information aux voyageurs », précise Loïc Gandolfi, Responsable BMS National aux CFL. « Les bornes sont équipées de deux boutons (à des hauteurs différentes) dont un qui permet à une personne à mobilité réduite et se déplaçant en chaise roulante d’y accéder. Malheureusement, il arrive que des enfants le confondent avec un jeu… »

Un pôle d’expertise au BMS

Outre la gestion des appels émanant des bornes SOS, le personnel des centrales BMS des CFL gère également les alarmes provenant de centaines de détecteurs (incendie, intrusion) installés sur différentes infrastructures ferroviaires ainsi que des appels provenant d’ascenseurs situés dans des gares et points d’arrêts.

Disposant depuis 2011 d’une centrale BMS à Belval-Université, les CFL se dotent progressivement d’un réseau à l’échelle nationale autour d’un bâtiment central en devenir à Luxembourg et complété par ses satellites à Mersch, Rodange (tous deux déjà opérationnels) et Wasserbillig (en cours de construction). Connectées au réseau informatique de nouvelle génération, dans lequel divers appareils (dont ceux de surveillance) sont raccordés, les centrales BMS agiront en relais au niveau national.

Avec leur BMS, les CFL utilisent l’innovation pour maintenir la qualité de service aux clients. La détection instantanée d’une défaillance permet alors une intervention rapide du service ou de la société externe appropriée, afin que l’impact éventuel de la panne sur les clients soit minimisé.

« Parallèlement au déploiement de nouveaux appareils supervisés par le BMS, dont des bornes SOS et des caméras, nous continuons de recruter des collaborateurs supplémentaires pour nos centrales, le BMS National étant devenu un pôle de compétences en matière de télésurveillance et de coordination en cas de situation d’urgence », ajoute Loïc Gandolfi.

Actuellement, une vingtaine de personnes s’occupent des différentes centrales BMS. Du personnel dévoué qui représente souvent un contact rassurant dans des situations où lancer un SOS n’est plus une option.