Sur les traces de l’information voyageur : l’accompagnateur de train
Lors de l’évaluation de nos services, le sujet de l’information voyageurs joue un rôle important. Dans cette série d’articles, nous vous présentons des employés motivés qui s’engagent à vous tenir informés à tout moment, notamment pendant les travaux de construction. Au vu de l’importance d’une personne de contact à bord des trains, nous avons demandé à Cristina de nous en dire plus sur son métier d’accompagnatrice des trains.
En tant qu’accompagnatrice de train dévouée, Cristina accompagne ses clients, sourire aux lèvres, dans son quotidien professionnel. Elle fait partie des collaboratrices et collaborateurs CFL les plus visibles. Dans son métier, elle place les clients et leurs besoins au centre de ses préoccupations, que ce soit avant, pendant ou après leur voyage.
« Beaucoup de personnes sont persuadées que la gratuité du transport public a réduit notre charge de travail » s’étonne-t ’elle, non sans pouvoir entièrement cacher son étonnement. Certaines des tâches attribuées à son métier ont effectivement changées. En même temps, des tâches aux niveaux de la sécurité et de l’information voyageurs ont toujours joué un rôle important dans son quotidien professionnel.
« Durant des périodes de travaux prolongées qui ont tout de même un impact non négligeable sur la vie de mes clients, ceux-ci sont contents de pouvoir m’adresser leurs questions ». Dans ce cas, je leur apporte conseil et leur procure p.ex. des informations par rapport aux adaptations des horaires ou aux mesures de substitution mises en place. En tant qu’accompagnateurs de trains, nous observons clairement que nos clients apprécient d’avoir la possibilité d’être en relation directe avec une personne de contact à bord du train en complément à l’offre d’information digitale.
Mais pour Cristina, l’information voyageurs joue déjà un rôle important même avant qu’elle annonce le départ du train avec son coup de sifflet bien typique. Ainsi elle a pris l’habitude de répondre avec aisance aux grands classiques des questions de ses clients, p.ex. « Est-ce bien le train en direction de … » et de donner des renseignements autour de l’offre de trains des CFL. À bord suit alors son annonce train sympathique dans laquelle elle souhaite la bienvenue à ses clients et leur propose de lui adresser toutes leurs questions. Lors de son passage, Cristina n’hésite à prendre l’initiative une fois qu’elle a identifié un client n’osant pas à lui poser ses questions. En cas de besoin, elle fait recours au traducteur google pour surmonter des barrières linguistiques éventuelles. Selon Cristina, c’est le contact direct avec ses clients qui lui fournit, jour après jour, force et motivation pour son métier.
« Un merci venant du cœur me fait énormément plaisir et me motive à continuer.»
À côté de l’information clients, la sécurité joue également un rôle prédominant dans l’activité professionnelle de Cristina. Ainsi elle veille au bon embarquement et débarquement des voyageurs et se tient à la disposition des personnes à mobilité réduite. La réalisation d’un contrôle des freins lors de la première et dernière course du train fait également partie des tâches qui lui sont confiées. Ensemble avec le conducteur de train, elle contribue à identifier des défauts éventuels, p.ex. au niveau des systèmes d’éclairage, de climatisation ou de fermeture/ouverture des portes, pour assurer leur réparation rapide.