Sur les traces de l’information voyageur : coordination en phase de travaux
Lors de l’évaluation de nos services, le sujet de l’information voyageur joue un rôle important. Dans cette série d’articles, nous vous présentons des employés motivés qui s’engagent à vous tenir informés à tout moment, notamment pendant les travaux de construction. Au vu de l’importance d’une communication client cohérente et fiable, nous avons demandé à Prunelle de nous en dire plus sur son métier de coordinatrice chantier.
Pour un client qui a l’habitude de voyager en train sur sa ligne, des fermetures dans le cadre de travaux peuvent représenter un véritable défi. Quels sont les alternatives mises à disposition ? Quel tronçon est concerné par la fermeture ? Comment poursuivre son trajet ?
Des questions dont les CFL sont conscients et qui jouent un rôle important dans leur offre en termes d’information voyageur. Pour informer leurs clients, les CFL ont mis en place toute une panoplie d’outils d’information. Carte annuelle des travaux, informations sur les afficheurs, booklets, affiches horaires ou encore la recherche horaire sur www.cfl.lu ou l’application CFL mobile – pour ne citer que quelques exemples. À côté de ces outils techniques alimentés par les CFL, un grand nombre de collaborateurs des CFL se trouve en contact direct avec nos clients, que ce soit dans les gares ferroviaires ou routières, à bord des trains ou bus, ou encore auprès des guichets. Des accompagnateurs particulièrement appréciés par nos clients et qui doivent également être bien informés pour pouvoir répondre aux questions de leurs clients.
Un nouveau défi s’annonce donc pour les CFL : s’assurer que l’information voyageur communiquée par les CFL reste cohérente, fiable et simple – indépendamment de la manière de communiquer. C’est à cet instant qu’entre en jeu Prunelle, coordinatrice de l’information voyageur en période de travaux.
« Aux CFL, l’information voyageur est un véritable travail d’équipe qui ne peut que fonctionner que si chaque représentant des métiers impliqués donne du sien. »
S’assurer que le client reste au centre de l’information voyageur
« Les travaux d’infrastructure possèdent un degré de complexité qu’on ne leur attribuerait pas à première vue… », nous confie Prunelle. En effet, l’organisation, la planification et la mise en place de ces travaux se prépare plusieurs années en avance et se déroule majoritairement sur un niveau très technique. Avec des termes souvent incompréhensibles pour les clients.
« Mon rôle en tant que coordinatrice est de m’assurer que les besoins des clients restent au centre de l’information voyageur. En d’autres termes, ma mission est de garantir que l’information voyageur transmise aux clients réponde à leurs questions tout en restant simple, fiable et surtout cohérente. »
L’information voyageur en période de travaux : un travail d’équipe
Pour répondre à ce défi, Prunelle coordonne un groupe de travail doté d’experts dans les nombreux domaines liés à la planification, l’organisation et la mise en place des travaux voire l’accompagnement des clients durant les travaux.
La mission de Prunelle est celle de confectionner, sur base des éléments fournis dans ce groupe de travail, une base d’information commune. C’est à partir de cette base que l’information voyageur sera alors déclinée selon les besoins et les spécificités des canaux choisis.
Des exigences différentes selon le canal utilisé
Décliner ce message, c’est s’assurer qu’il y figure au bon moment et sous la bonne forme. Dans ce contexte, Prunelle se confie entièrement à l’expertise des différentes personnes responsables d’alimenter les outils d’information voyageur. Une information concernant une fermeture d’un tronçon ou d’une ligne entière peut ainsi p.ex. figurer dans les afficheurs AURIS dans les gares concernées. Ce message devra se limiter au strict minimum pour permettre qu’il puisse être lu « en passant ». Le détail des bus de substitution pourra cependant être consulté sur le site Internet des CFL. Une signalétique dans les gares avisera le client de l’endroit où les bus de substitution partiront. L’information des trains supprimés devra figurer en tant que telle dans la recherche horaire. Quelques exemples uniquement comment cette information de base rassemblée par Prunelle grâce à son groupe de travail sera déclinée pour être utile pour les voyages des clients.
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