Auf den Spuren der Kundeninformation: Koordination während der Bauarbeiten
Bei der Bewertung unserer Dienstleistungen spielt das Thema Kundeninformation eine wichtige Rolle. In dieser Artikelserie stellen wir Ihnen motivierte Mitarbeiter vor, die sich dafür einsetzen, dass Sie jederzeit, gerade auch während der Bauarbeiten, gut informiert sind.
Da es wichtig ist, eine effiziente und schlüssige Kundenkommunikation zu betreiben, haben wir uns mit Prunelle, Koordinatorin für die Kundeninformation während der Bauarbeiten, unterhalten.
Für Kunden, die es gewohnt sind, mit dem Zug zu reisen, können Sperrungen im Rahmen von Bauarbeiten eine echte Herausforderung darstellen. Welche Alternativen werden zur Verfügung gestellt? Welcher Streckenabschnitt ist von der Sperrung betroffen? Wie kann man seine Fahrt fortsetzen?
Fragen, die die CFL kennt und dementsprechend eine wichtige Rolle in der Gestaltung ihres Kundeninformationsangebots spielen. Um ihre Kunden zu informieren, hat die CFL eine ganze Reihe an Informationsmöglichkeiten bereitgestellt: die jährliche Baustellenkarte, Informationen auf den Anzeigetafeln im Bahnhof, Broschüren, Aushangfahrpläne oder die Fahrplansuche auf www.cfl.lu und in der CFL mobile App. Neben diesen technischen Hilfsmitteln, die von der CFL bereitgestellt werden, steht eine große Anzahl an CFL-Mitarbeitern in direktem Kontakt mit ihren Kunden, sei es in den Bahnhöfen oder Busbahnhöfen, an Bord der Züge oder Busse oder an den Fahrkartenschaltern. Begleiter im Reisealltag unserer Kunden, die von diesen besonders geschätzt werden und die dementsprechend bestens informiert sein müssen, um alle Fragen beantworten zu können.
Somit steht die CFL vor einer neuen Herausforderung: Sie muss sicherstellen, dass die kommunizierten Kundeninformationen kohärent, zuverlässig und unkompliziert bleiben – und das unabhängig des ausgewählten Kommunikationskanals. An dieser Stelle kommt Prunelle ins Spiel, die Koordinatorin für die Kundeninformation während Bauarbeiten.
„Bei der CFL ist die Kundeninformation eine echte Teamleistung, die nur funktionieren kann, wenn jeder aus den beteiligten Berufsgruppen seinen Teil dazu beiträgt.“
Sicherstellen, dass der Kunde im Mittelpunkt der Kundeninformation bleibt
„Infrastrukturarbeiten haben einen Grad an Komplexität, den man ihnen auf den ersten Blick nicht zutrauen würde“, erklärt uns Prunelle. Tatsächlich werden Organisation, Planung und Durchführung dieser Arbeiten mehrere Jahre im Voraus festgelegt und finden größtenteils auf einer sehr technischen Ebene statt. Des Weiteren werden Begriffe verwendet, die für die Kunden oft unverständlich sind.
„Meine Aufgabe als Koordinatorin ist es, dafür zu sorgen, dass die Bedürfnisse unserer Fahrgäste im Mittelpunkt der Kundeninformation bleiben. Mit anderen Worten, meine Aufgabe ist es, sicherzustellen, dass die an die Fahrgäste weitergegebene Kundeninformation ihre Fragen beantwortet und dabei einfach, zuverlässig und vor allem kohärent bleibt.“
Kundeninformation während Bauarbeiten: wahre Teamarbeit
Um dieser Herausforderung gerecht zu werden, koordiniert Prunelle eine Arbeitsgruppe mit Experten in den verschiedenen Bereichen, die mit der Planung, Organisation und Durchführung von Bauarbeiten und mit der Kundenbetreuung während der Bauarbeiten zusammenhängen.
Prunelles Aufgabe besteht darin, eine gemeinsame Datengrundlage zu erstellen, die aus den von der Arbeitsgruppe gelieferten Elementen zusammengestellt ist. Auf dieser Grundlage werden dann die Kundeninformationen entsprechend der Bedürfnisse und der Eigenheiten der gewählten Kommunikationskanäle gestaltet.
Unterschiedliche Anforderungen je nach gewähltem Kanal
Kunden gut zu informieren bedeutet, sicherzustellen, dass die Informationen zur richtigen Zeit an der richtigen Stelle verfügbar sind. In diesem Zusammenhang verlässt sich Prunelle ganz auf das Fachwissen der verschiedenen Mitarbeiter, die dafür zuständig sind, dass die Kundeninformation in jene Informationskanäle eingespeist wird, für die sie zuständig sind. So kann zum Beispiel eine Information über die Sperrung eines Abschnitts oder einer ganzen Bahnstrecke in den AURIS-Anzeigern der betroffenen Bahnhöfe erscheinen. Diese Nachricht muss hierbei auf das absolute Minimum beschränkt sein, damit sie im Vorbeigehen gelesen werden kann. Auf der Internetseite der CFL können die Fahrpläne der Ersatzbusse abgerufen werden. Die Ausschilderung in den Bahnhöfen informiert die Kunden darüber, wo die Ersatzbusse fahren. Des Weiteren erscheinen Informationen über ausgefallene Züge in der Fahrplansuche. Dies sind nur einige Beispiele dafür, wie die gemeinsame Datengrundlage, die Prunelle dank ihrer Arbeitsgruppe zusammengestellt hat, für das Reisen ihrer Kunden verwendet wird.
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Entdecken Sie Cristinas Beruf: Sie begleitet unsere Kunden an Bord des Zuges.
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Entdecken Sie Lous Beruf: Er passt die Fahrpläne den Bauarbeiten an.
Entdecken Sie AURIS, das Projekt von Christophe und seinem Team.