La ponctualité des trains, un facteur de qualité, une marque de respect
Le respect, c’est « Simple comme bonjour ». En marge de la Journée nationale du Respect dans les transports en commun du 3 mai dernier, les CFL présentent comment la notion de respect coïncide avec la qualité de service aux clientes et clients.
Les enquêtes annuelles de satisfaction menées proactivement par les CFL ne mentent pas : la ponctualité constitue LE critère de qualité le plus important pour les clientes et clients qui, chaque jour, sont de plus en plus nombreux à prendre le train. En 2024, le taux global de ponctualité des trains CFL était de 90,8%, soit une amélioration de 0,7 points par rapport à 2023 (90,1%).
31,3 millions C’est le nombre de clientes et clients qui ont utilisé les trains CFL en 2024 (28,7 millions en 2023)
Autrement dit, 9 trains sur 10 en moyenne étaient à l’heure l’an dernier. Si ce taux est honorable en comparaison européenne, les CFL n’entendent pas se reposer sur leurs lauriers et visent un objectif de 92% de trains ponctuels. Pour ce faire, les équipes des CFL agissent chacune à leur niveau pour réduire au maximum les éléments qui influent négativement sur la ponctualité.
Certains incombent directement aux CFL comme les pannes techniques ponctuelles des trains ou sur l’infrastructure ferroviaire, comme p.ex. un problème de fermeture des portes, ou un dysfonctionnement au niveau d’un aiguillage. La culture d’amélioration continue du Centre de Maintenance des trains est un atout indéniable pour assurer qu’un maximum de trains soient disponibles pour les clientes et clients.
Quant aux travaux de modernisation et d’extension du réseau ferré, ils permettent notamment de continuer à optimiser la circulation ferroviaire des plus de 1.000 trains par jour en séparant l’exploitation des différentes lignes dans les principales gares du pays. Ceci permet donc d’éviter que le retard d’un train se reporte sur d’autres trains. Exemple avec les travaux menés à Howald ou sur la nouvelle ligne Luxembourg – Bettembourg qui entrera en service courant 2027.
Un train de voyageurs est considéré « en retard » à partir de 6 minutes par rapport à son heure d’arrivée prévue. Ce retard est mesuré au terminus du train pour le trafic intérieur et au point frontière pour les trains dont le terminus se trouve à l’étranger. Les trains supprimés sont considérés comme des trains en retard et sont inclus dans les statistiques de ponctualité.
Le saviez-vous ? En 2024, 872 suppressions étaient dues à des grèves sur les réseaux voisins.
Des causes externes aux CFL, comme les grèves sur les réseaux voisins ou le comportement illicite et irresponsable de certaines personnes à proximité des voies, pèsent aussi sur la ponctualité. La collaboration avec les collègues des réseaux étrangers et la sensibilisation à l’égard des comportements dangereux voire mortels font partie des solutions pour tenter d’atténuer ces facteurs de retard.
Or, les mesures prises par les CFL pour minimiser les retards ne sont pas vaines. Si l’on excepte les périodes de grèves, le taux de ponctualité affichait 91,0% en 2024 (90,9% en 2023).
Le critère de ponctualité guide véritablement les CFL dans leur volonté d’améliorer continuellement le service à leurs clientes et clients. Comme le prouve le nouveau projet H00, chacun peut apporter sa pierre à l’édifice, du personnel CFL à la clientèle. Une question de vivre-ensemble…et de respect.
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Ce projet est le résultat direct de notre volonté de toujours nous améliorer, une démarche que les CFL poursuivent en surveillant de près et en continu le taux de ponctualité. A cet effet, une analyse approfondie des minutes de retard et des causes liées est effectuée de manière régulière. Les constats de cette analyse sont partagés avec les services auxquels ces retards sont attribuables et qui se chargent de l’identification et de la mise en œuvre de plans d’action visant à limiter le nombre de ce type d’incidents dans le futur.
