Sur les traces de l’information voyageurs: les informations diffusées dans les trains

Destination, prochain arrêt, arrivée en gare voire imprévus,… les informations diffusées à bord des trains CFL sur des écrans d’affichage et via des annonces vocales automatisées font l’objet d’un contrôle qualité permanent. Une véritable passion pour des collaborateurs des CFL qui n’hésitent pas à développer des solutions technologiques sur-mesure, dans un souci d’amélioration continue.

« Prochain arrêt : Luxembourg, terminus du train. » « Prochain arrêt : Esch-sur-Alzette ». Dans le haut-parleur du train ou sur un écran d’affichage dans un compartiment, ces annonces font partie intégrante du rythme du voyage des clients des CFL.

Pour que l’ensemble des renseignements diffusés à bord des trains soient compréhensibles en un clin d’œil ou un coup d’oreille, une équipe des CFL est chaque jour à pied d’œuvre pour gérer les « systèmes d’information voyageurs embarqués » (SIVE).

Des experts qui planifient les nouvelles annonces en fonction des changements d’horaires prévus, réalisent les opérations de maintenance des appareils en lien avec l’information voyageurs dans les trains et interviennent en cas de problème ou de besoin d’actualisation. Objectif : diffuser une information voyageurs claire, précise et ponctuelle en réponse aux besoins concrets des clients.

« Nous agissons avec le souci du contrôle continu de la qualité des données de base, car cette qualité est directement liée à l’information diffusée à nos clients. Notre travail influe donc directement l’expérience et le ressenti des clients », résume Jérôme Biot, Responsable Technique Systèmes Embarqués avec son collègue Tom Becker que nous vous avions précédemment présenté.

Des efforts appréciés selon l’enquête de satisfaction annuelle menée par les CFL auprès de ses clients, ces derniers attribuant des scores de satisfaction élevés pour les annonces sonores et les informations sur les écrans dans les trains ainsi que l’accompagnement réalisé par le personnel de train.

« Un de nos points d’attention principaux est de garantir la cohérence entre les différentes données que nous recevons et leur compatibilité avec les systèmes informatiques présents sur les différentes séries d’automotrices des CFL », ajoute Jérôme Biot.

Les responsables du SIVE sont de véritables pivots entre les données de base sur les horaires qui leur sont transmises et leur transformation en information pour les voyageurs. Lors des changements d’horaires, comme ce fut le cas par exemple le 17 avril 2023, les deux collaborateurs du service Trains et Matériels se sont préparés à recevoir quelque 30.000 nouvelles données afin de les transformer en informations compréhensibles et utiles pour les clients.

« Comme nous gérons les données pour quatre à cinq changements d’horaires par an, sans compter certains changements d’horaires non planifiés, nous avons réfléchi à la meilleure solution technologique pour gagner en productivité, optimiser l’analyse de ces données et traiter toute une série d’erreurs sans devoir intervenir manuellement », ajoute celui qui a été engagé aux CFL après avoir réalisé un stage qui l’a mené vers le diplôme d’ingénieur en électrotechnique.

Résultat de l’initiative : une solution sur-mesure aux CFL qui permet de minimiser les erreurs et de garantir ainsi une expérience optimale aux clients qui disposent ainsi d’une information voyageurs correcte pour leurs déplacements en train.

Un état d’esprit d’intrapreneur qui s’applique naturellement dans la préparation de l’arrivée des nouvelles automotrices Coradia Stream High Capacity des CFL (séries 2400 et 2450), prévues pour entrer en service dès 2024. Avec, à bord, des systèmes d’information embarqués pour mener le voyageur à bonne gare.

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La chaine de l’information voyageurs

Les collaborateurs des CFL impliqués dans la chaine de l’information voyageurs travaillent de concert pour assurer une diffusion optimale à travers tous les canaux : l’expérience client, les SIVE, le système d’annonces automatisées Auris, les annonces du personnel d’accompagnement des trains, les responsables de l’adaptation de l’horaire et de l’alimentation des données de recherche horaires du site cfl.lu et de l’application CFL mobile sans oublier la signalétique en gare et les informations spécifiques aux phases de travaux.