Auf den Spuren der Fahrgastinformation: Kundeninformation in den Zügen
Zielort, nächster Halt, Ankunft im Bahnhof, unvorhergesehene Ereignisse… Die Informationen, die an Bord der CFL-Züge auf Bildschirmen und über automatische Ansagen verbreitet werden, unterliegen einer ständigen Qualitätskontrolle. Die Mitarbeiter der CFL setzen alle Hebel in Bewegung, um maßgeschneiderte technologische Lösungen zu entwickeln, um sich somit kontinuierlich zu verbessern.
“ Nächster Halt: Luxemburg, Endstation des Zuges „. “ Nächster Halt: Esch-sur-Alzette „. Ob über die Lautsprecher des Zuges oder über einen Bildschirm in einem Abteil, diese Informationen sind ein fester Bestandteil einer Zugreise.
Damit alle Informationen, die an Bord der Züge übermittelt werden, einfach und verständlich an die Kunden weitergegeben werden können, ist ein Team der CFL jeden Tag im Einsatz, um das Onboard-Fahrgastinformationssystem zu verwalten.
Jene Experten, die die neuen Lautsprecherdurchsagen im Zug entsprechend der geplanten Fahrplanänderungen programmieren, führen zudem Wartungsarbeiten an jenen Geräten durch, die mit der Fahrgastinformation in den Zügen in Verbindung stehen. Auch bei Problemen oder Aktualisierungsbedarf greifen diese Mitarbeiter ein. Das Ziel: Eine klare, präzise und zeitgerechte Fahrgastinformation, die den konkreten Informationsbedarf der Kunden deckt.
„Das oberste Ziel ist es, die Qualität der Basisdaten ständig zu kontrollieren, da diese direkt mit den Informationen zusammenhängt, die unseren Kunden übermittelt werden. Unsere Arbeit hat also direkte Auswirkungen auf die Erfahrung und das Empfinden der Kunden“, fasst Jérôme Biot, „Responsable Technique Systèmes Embarqués“ mit seinem Kollegen Tom Becker, den wir Ihnen bereits vorhin vorgestellt haben, zusammen.
Bemühungen, die laut der jährlich durchgeführten Kundenzufriedenheitsumfragen der CFL geschätzt werden: Die Kunden belohnen die akustischen Ansagen und die Informationen auf den Bildschirmen in den Zügen sowie die Betreuung durch das Zugpersonal mit hohen Zufriedenheitswerten.
„Einer unserer Hauptaugenmerke liegt darin, dass wir sicherstellen, dass die unterschiedlichen Daten die wir erhalten kohärent dargestellt werden und mit den unterschiedlichen IT-Systemen, die sich in den verschiedenen Triebwagenserien der CFL befinden, kompatibel sind“, fügt Jérôme Biot hinzu.
Die Leiter des Onboard-Fahrgastinformationssystems sind also echte Dreh- und Angelpunkte zwischen den Fahrplandaten, die ihnen übermittelt werden, und die über die Systeme an Bord der Züge an die Reisenden übermittelt werden. Bei Fahrplanwechseln, wie dies z.B. am 17. April 2023 der Fall war, bereiteten sich die beiden Mitarbeiter der Abteilung „Trains et Matériels“ auf rund 30.000 neue Daten vor, damit der neue Fahrplan in verständliche und nützliche Kundeninformationen umgewandelt werden konnte.
„Da wir die Daten für vier bis fünf Fahrplanwechsel im Jahr verwalten, zu denen sich noch weitere Fahrplananpassungen im Jahr dazu gesellen können, haben wir über die beste technologische Lösung nachgedacht, um die Produktivität zu steigern, die Analyse dieser Daten zu optimieren und eine ganze Reihe von Fehlern zu beheben, ohne manuell eingreifen zu müssen“, fügt jener hinzu, der nach einem Praktikum, das ihn zum Diplomingenieur in Elektrotechnik führte, bei der CFL angestellt wurde.
Das Ergebnis : Eine maßgeschneiderte Lösung für die CFL, die es ermöglicht, Fehler zu minimieren und mit einer korrekten Fahrgastinformation die Kundenerfahrung zu verbessern.
Wahres Intrapreneurship, das natürlich auch bei der Vorbereitung der Ankunft der neuen Coradia Stream High Capacity-Triebwagen der CFL (Baureihen 2400 und 2450), die ab 2024 in Betrieb genommen werden, Anwendung findet und somit auch in diesen Zügen für eine korrekte Kundeninformation sorgen wird.
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Die Kette der Kundeninformation
Alle CFL-Mitarbeiter die an der Fahrgastinformation beteiligt sind, arbeiten zusammen, damit Kundeninformation optimal über die verschiedenen Kanäle verbreitet werden kann: die user experience, das Onboard-Fahrgastinformationssystem, das automatisierte Ansagesystem Auris, die Ansagen der Zugbegleiter, die Verantwortlichen für die Anpassung des Fahrplans oder für das Einspeisen neuer Daten in die Fahrplansuche auf der CFL-Webseite sowie in der CFL mobile Applikation. Nicht zu vergessen: Die Beschilderung in den Bahnhöfen und speziell auf die Bauarbeiten ausgelegte Informationen während der Bauarbeiten der CFL.